消費者委員會訊：消委會的“消費爭議仲裁中心”運作以來，由消委會建議及爭議雙方協議將個案提交“仲裁中心”處理的個案接近六百宗，當中七成在調解階段已達至和解，三成個案需要經過仲裁程序裁決，兩者均可達到簡快與終局解決消費爭議的目的。

    調解不果轉仲裁

    回顧“仲裁中心”成立，是源於消委會按法律規定，僅對輕微的消費糾紛提供調解與中介的服務，提出的解決建議不具約束性，一旦消費雙方爭持不下進入僵持局面，或商號沒有履行向消費者賠償的承諾，將令消費者的權益受損，消費者或需採取其他法律途徑追究，這將增加各方的成本及時間。消委會於其轄下設立“仲裁中心”目的，主要為處理一些難以在短時間解決的消費投訴個案，為消費雙方提供多一種途徑。該途徑提供了簡捷程序與費用全免的服務，也讓消費雙方在仲裁機制的公正、專業，終局與具法律效力的優點下解決爭議。

    消委會接獲消費者的投訴個案後會判斷個案的複雜程度，了解消費者的意願，檢視商號是否為已預先承諾願意接受仲裁的“加盟商號”等條件，向消費者建議將投訴個案提交“仲裁中心”處理。只要消費者同意或向消委會要求將個案提交仲裁，有關爭議個案都可以按“仲裁中心”規章既定程序盡快劃上句號。“仲裁中心”歷年處理接近六百宗個案，以洗衣服務、通訊器材的手機、黃金首飾與家具零售等行業的個案較多，調解與仲裁平均需時一至兩個月，個別個案更可以在一個月內結案。

    續完善功能服務

    為優化“仲裁中心”的服務，消委會持續加強專業培訓調解人員，以及推出服務承諾，增設專責公證員，為仲裁雙方在準備仲裁所需的文件提供諮詢服務。同時，去年推出仲裁個案進度查詢電子平台服務，從質方面提升“仲裁中心”的服務，務求讓消費者以至被投訴的商號都能受用於“仲裁中心”簡捷與便民的服務。

    消委會表示，解決消費爭議包括利用消委會的服務、各種法律等途徑，仲裁制度是讓消費者多一個選擇來解決爭議。由於其獨具的多種優點，透過仲裁制度解決消費爭議是世界趨勢。同時，面對當前消費爭議的複雜性，為保障消費者獲得合理賠償的權利，給予消費爭議雙方公平的結果，消委會會參考與學習其他透過仲裁制度解決消費爭議的國家與地區經驗，提升“仲裁中心”的服務質素與效率。